REISEN

Booking.com in der Corona-Krise: Super Service, aber ein Problem

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Der geplante Strand-Urlaub entfällt für uns dieses Jahr aufgrund der Corona-Krise. (Foto: Unsplash / Ethan Robertson)

Die Reisebranche ist besonders massiv von der Corona-Krise betroffen. Dabei stellt selbstverständlich auch Booking.com keine Ausnahme dar. Doch trotzdem gelingt es der Plattform weiterhin, den Nutzern ein gutes Gefühl zu geben – mit einer unverschuldeten Ausnahme.

Wer eine Reise oder einen geplanten Aufenthalt kurzfristig absagen muss, weiß meistens bereits, dass einige unangenehme E-Mails und Telefonate bevorstehen. Denn weder Reisebüros noch Fluggesellschaften oder Hotels zeigen sich in diesen Situationen ihren Kunden gegenüber nutzerfreundlich.

Reise-Industrie in der Corona-Krise: Booking.com brilliert weiter

Das zeigt sich besonders dann, wenn außergewöhnliche Umstände zu Stornierungen führen. Dazu gehört definitiv die aktuelle Ausbreitung des Coronavirus.


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So verteilen beispielsweise fast alle Fluggesellschaften nur noch Reisegutscheine an Urlauber. Und das, obwohl laut der europäischen Gesetzgebung jeder Urlauber einen Anspruch auf eine Rückerstattung in Form von Bargeld hat.

Eine Ausnahme stellt – auch in der aktuellen Situation – wieder einmal Booking.com dar. Die Meta-Suchmaschine und Buchungsplattform für viele Belange rund um den eigenen Urlaub steht ihren Nutzern auch jetzt beratend zur Seite.

So sehen alle Nutzer beim Besuch der Website sofort einen großen Hinweis zum Coronavirus. Doch das ist nicht alles: Das Unternehmen hat gleich an dieser Stelle entsprechende Hilfsseiten und ein Kontaktformular für gebuchte Unterkünfte hinterlegt.


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Urlaub bei Booking.com wegen Corona stornieren

Wer auf den entsprechenden Link klickt, kommt sofort zur Übersicht mit allen ausstehenden Buchungen. Auf der Detailseite einer Buchung gibt es ein Sonderfeld für Stornierungen aufgrund des Coronavirus.

Booking.com garantiert seinen Nutzern, eine Antwort auf eine Stornierungsanfrage innerhalb von 48 Stunden zu erhalten. Das ist im Vergleich zu anderen Anbietern wahnsinnig schnell.

Optional zur Pauschal-Stornierung über die Plattform können die Kunden außerdem noch innerhalb von 250 Zeichen eine persönliche Nachricht an den Gastgeber richten, in dem die persönlichen Gründe für die Stornierung erklärt werden.

Das Problem ist nicht Booking.com, sondern der Gastgeber

Aus der Sicht der Kunden liefert Booking.com also das gewohnt gute Nutzer-Erlebnis. Trotzdem herrscht bei vielen Urlaubern Frustration. Der Grund dafür: Die allermeisten Unterkünfte lehnen die Sonder-Stornierungen ab.

Doch der Frust bei den Nutzern entsteht nicht etwa durch den Ausfall des Geldes. Klar: Niemand würde sich darüber beschweren, zumindest einen Anteil des investierten Betrags wieder zurück zu erhalten.

Vielmehr jedoch sorgen die Gastgeber selbst bei vielen Kunden für die Frustration. Denn oftmals lehnen sie die Stornierungsanfragen einfach ab, ohne auf die persönliche Nachricht oder Anfrage des Nutzers einzugehen.

Das ist langfristig schlecht für die eigene Wahrnehmung. Schließlich versteht jeder Kunde aktuell, dass gerade Gastgeber und Hotels das Geld dringend benötigen. Eine pauschale Absage ohne Argumentation bleibt jedoch negativ in Erinnerung.

Wer also vielleicht jetzt eine unbegründete Absage erhält, wird bei der Buchung im kommenden Jahr wohl eher auf eine andere Unterkunft umsteigen. Zudem hinterlassen einige Nutzer sicherlich auch negative Bewertungen. Und das wiederum schadet der Reputation einer Unterkunft auf Booking.com dauerhaft.

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Über den Autor

Christian Erxleben

Christian Erxleben ist seit 2017 Ressortleiter Social Media und Head of Social Media bei BASIC thinking und Mobility Mag. Sein Weg zu führte über die Nürnberger Nachrichten, Focus Online und die INTERNET WORLD Business. Beruflich und privat liebt und lebt er Social Media.

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