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Hör auf, kostenlose Stornos zu verlangen – die Hotels gehen daran zugrunde!

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Dein Wunsch nach kostenlosen Stornos runiert die Hotels. (Foto: Pixabay / StockSnap)

Natürlich müssen viele ihre Urlaubspläne aufgrund der aktuellen Corona-Lage ändern. Doch kostenlose Stornos zu verlangen, ist der falsche Weg, insbesondere auf Online-Portalen, findet Hotelierexpertin Valerie Wagner

Die Corona-Krise trifft viele Unternehmen und zerstört Existenzen. Besonders betroffen sind Hotels. Denn ohne Gäste kein Geschäft. Keine Einnahmen. Keine Möglichkeit die Kosten zu decken. Hoteliers stehen an der Wand.

Vertriebspartner wie Booking oder Expedia streuen zusätzlich Salz in die Wunde.


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Es sind Hotels, die sich um dich kümmern – nicht Booking.com und Expedia

Denn um ihr Geschäftsmodell zu retten, entschieden sie über Nacht, die AGB und darin enthaltene Stornierungsbedingungen zu ändern.

Bereits am 11. März hatte Booking von Hotels verlangt, Stornierungen aufgrund „höherer Gewalt“ kostenfrei durchzuführen. Das Online-Reisebüro nutzte seine Marktmacht aus und änderte kurzerhand nicht-stornierbare Zimmerpreise in stornierbare. Wohlgemerkt: ohne mit den Hotels vorher darüber zu sprechen oder zu verhandeln. So einseitig ist diese Vertriebspartnerschaft.

Die Online-Reisebüros vermitteln Hotelzimmer und kassieren dafür bis zu 25 Prozent Kommission.

Doch es sind die Hotels, die dir einen schönen Aufenthalt bescheren, deine Wünsche erfüllen, das Frühstücksbuffet bereitstellen und das Abendessen zaubern. Es sind die Hotels, die vor Ort für dich da sind, um deinen Urlaub unvergessen zu machen. Es sind die Hotels, die dir ein zweites Zuhause während einer Geschäftsreise geben. Und es sind Hoteliers, die in der Krise zu dir stehen.


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Einige Hoteliers haben mir berichtet, dass Gäste direkt im Hotel anrufen, obwohl sie über ein Portal gebucht hatten, um das Zimmer zu stornieren. Was für gewöhnlich schnell und effizient gehen muss, wird in der Krise plötzlich persönlich und direkt gelöst.

Ich habe mich Ende März mal auf den Social-Media-Kanälen der Portale umgesehen und versucht zu vermitteln. Expedia und Booking haben Einiges zu tun in dieser verrückten Zeit. Auf Instagram haben sie „ihre Gäste“ gebeten Geduld zu haben, es würden alle Anfragen beantwortet, aber nach dem Zeitpunkt der Reise bearbeitet werden.

In den Kommentarspalten auf Instagram und Twitter konnte ich ablesen, wie die Portale wahrgenommen werden. Als liebe Gastgeber und kooperative Vermittler, denn die bösen Hotels wollen ja nur ihr Geld.

Deshalb habe ich einen Aufruf gestartet und schrieb auf Twitter:

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Ein Aufruf gegen kostenlose Stornos. (Foto: Screenshot / Twitter)

Gutscheine statt kostenlose Stornos

Die Rückmeldungen der Reiseblogger waren zwiegespalten. Einerseits verstanden sie, was ich damit sagen wollte, auf der anderen Seite kritisierten sie die Hotels, die bis heute keine vernünftige Kooperation auf die Beine stellen können.

Ich denke aber, dass Reiseblogger gerade in der jetzigen Zeit, einiges mit ihrer Reichweite tun können, um Hotels zu unterstützen.

Anita von Travelita.ch schrieb kurz danach den Artikel „My two cents – und so kannst du jetzt Hotels unterstützen“ und gibt darin ein paar Tipps. Zum Beispiel jetzt einen Gutschein kaufen und später einzulösen. Betriebswirtschaftlich fördert das nur kurzfristig die Liquidität, aber es hilft Hotels in der Corona-Krise ihre laufenden Kosten zu decken.

Viel wichtiger ist mir aber, dass du in Zukunft direkt buchst und auf keinen Fall über ein Portal. Vielleicht dauert eine Buchung bei dem ein oder anderen Hotel länger, aber ich kann dir sagen, dass im Moment viele Hotels an der Verbesserung ihres Vertriebs arbeiten – und zwar für dich, ihren Gast!

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Über den Autor

Valerie Wagner

Valerie Wagner schreibt auf valerie-wagner.de über digitales Hotelmanagement. Mit unterschiedlichen Content-Formaten, von Blogbeiträgen über Podcast und Video hilft sie Hoteliers bei der Digitalisierung, im E-Commerce und unterstützt bei Strategien für das Revenue- und MICE Management.
"Ich helfe Hoteliers dabei ihr Unternehmen zu digitalisieren. Für glückliche Gäste, zufriedene Mitarbeiter und mehr Umsatz. Denn Digitalisierung ist das neue Guest Relation."

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