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Liebe Lufthansa, es reicht so langsam!

Lufthansa, Flugzeug, Airbus, Flughafen
So geht man nicht mit Kunden um, Lufthansa - auch nicht in der Corona-Krise! (Foto: Pixabay / Pit Karges)

Wie viele andere Menschen in Deutschland, warte auch ich nun schon seit Monaten auf eine Storno-Rückzahlung von der Lufthansa. Bei aller Liebe, Solidarität und bei allem Verständnis, so langsam reicht es! Ein Kommentar.

Eigentlich sollte man über so ein Thema wirklich keine Artikel schreiben müssen. Person bucht einen Flug. Storniert ihn. Zahlt Storno-Gebühr und erhält dann den Restbetrag wieder. Nur: Während das sogar während Corona bei vielen Airlines reibungslos (oder zumindest irgendwann) funktioniert, stößt man bei der Lufthansa auf Granit.

Beziehungsweise: auf eine Service-Abteilung, die den Namen nicht einmal ansatzweise verdient.


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Dabei ist meine Situation weder besonders noch einmalig und ich weiß ganz genau, dass es vielen anderen Reisenden aktuell genauso geht wie mir. Und das ist das wirklich Traurige und Frustrierende an der Sache.

Seit drei Monaten noch nicht mal eine Antwort

Ich habe also einen Flug mit der Lufthansa für Dezember 2020 von New York nach Frankfurt gebucht. Diesen musste ich nun stornieren. Ja, Corona hat da mit hineingespielt. Rechtlich gesehen ist das aber nicht relevant und ich erwarte in dem Fall natürlich auch keine volle Rückerstattung meines Tickets.

Was ich aber erwarte, sind zwei Dinge. Erstens: Dass sich die Lufthansa bei mir meldet. Und zweitens: Eine Art von Rückzahlung – nach Einbehalt der entsprechenden Storno-Gebühr. Auf beides warte ich noch.

Abgesagt habe ich den Flug Anfang April. Rund drei Wochen später kam dann eine Bestätigungs-Mail von der Lufthansa, dass meine Stornierung im System angekommen sei. Ahm, ist die mit dem Segelschiff über den Atlantik getuckert, oder wie?

Wie dem auch sei, die Lufthansa versprach mir, meinen Storno-Wunsch an das Buchungsteam weiterzuleiten – „damit Ihr Anliegen in den richtigen Händen ist und direkt bearbeitet werden kann.“

Dazu beigefügt hat mir die Lufthansa noch netterweise eine Hotline-Nummer, unter die ich bei Rückfragen Informationen bekommen könne.

Die Hotline ist ein schlechter Scherz. Wer dort anruft, bekommt per Sprachansage mitgeteilt, dass keine Angaben zur ausstehenden Zahlungen gemacht werden können. Na, vielen Dank auch.

Ende Juni, also fast drei Monate nach meinem Storno, habe ich weder eine Rückzahlung bekommen noch eine Art Erklärung – und das ist eigentlich das, was mich noch mehr ärgert.

Lufthansa, hör auf mit der Hinhalte-Taktik!

Ich könnte es sogar noch nachvollziehen, dass sich eine Rückzahlung für einen Dezember-Flug in der aktuellen Situation verzögert, auch wenn es natürlich viele Hinweise darauf gibt, dass dies nur eine Hinhalte-Taktik ist.

Denn Lufthansa hat schließlich schon mit Insolvenz gedroht. In dem Fall würde keiner von uns je sein Geld wiedersehen und das Unternehmen würde sich Millionen in Ticket-Erstattungen sparen.

Mit keinem einzigen Hotel habe ich derartige Probleme gehabt und interessanterweise auch mit keiner anderen Fluglinie. Und die stehen sicherlich nicht alle finanziell besser da als die Lufthansa. Erst vor einigen Tagen schickte die Initiative Deutsche Hotellerie einen offenen Brief durch die Redaktionen. Tenor: Unsere Existenz ist bedroht. Selbst die Deutsche Bahn ist aktuell so kulant wie nie.

Im Gegensatz dazu bekommt die Lufthansa sogar noch ein Rettungspaket. Damit müssten Kunden eigentlich nun ab sofort ihre Rückzahlungen bekommen. Aber vermutlich wartet Lufthansa noch, bis das Paket auch wirklich von der EU abgesegnet wird. Und bis dahin warte ich, genauso wie alle anderen auch, auf die Rückzahlungen.

Natürlich fragt man sich da: Warum unterstützen wir diese Airline, wenn der Service so schlecht ist? Wenn es noch nicht mal den Ansatz einer Kundenkommunikation gibt oder den Versuch, den Kunden entgegenzukommen? Und wieso soll Geld in die Airline fließen, die ihren eigenen Kunden das ihnen zustehende Geld verweigert?

Und genau darum hört hier auch jedes Verständnis für eine schwierige Krisensituation auf. Denn letztlich geht es gar nicht mal so sehr ums Geld (auch wenn viele das sicher auch im Moment nicht herumliegen haben), sondern um den Umgang mit der Krise.

Im Fall der Lufthansa ist dieser katastrophal.

Darum, liebe Lufthansa, von mir ein paar ehrliche Worte: Es reicht!

Wenn ihr wirklich wollt, dass Fluggäste künftig wieder mit eurer Airline fliegen, dann solltet ihr ganz dringend etwas an eurer Einstellung und eurem Verhalten gegenüber den Kunden ändern. Jetzt. Sofort.

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Über den Autor

Marinela Potor

Marinela Potor ist Journalistin mit einer Leidenschaft für alles, was mobil ist. Sie selbst pendelt regelmäßig vorwiegend zwischen Europa, Südamerika und den USA hin und her und berichtet über Mobilitätstrends aus der ganzen Welt. Seit 2016 ist sie Chefredakteurin von Mobility Mag.

14 Kommentare

  • Bei mir ist schon klar, dass ich in Zukunft die Lufthansa soweit möglich meiden werde.Da vertrauen ist dahin.
    Erbärmlich wie sich diese Aorline verhält.

  • Die Autorin dieses Artikels ist für mich keine Journalistin und schon gar kein reflektierter Mensch. Wer zu diesem Zeitpunkt, in dem einer der bedeutendsten Unternehmen des Landes vor dem Aus steht, an seine Regresskosten denkt und nicht an die 1000e Arbeitsplätze oder Menschen, die die nächsten Jahren nciht fliegen werden können aufgrund von Angst oder Job Verlust, dem fehlt grundlegend Empathie.

    Frau Potor sollte ihre Energie lieber in sinnvolle Themen und Unterstützungsdienstleistungen stecken, jetzt da sie nicht mehr zwischen den Kontinente pendeln kann.

    • Es muss ja nicht das eine oder das andere sein. Man kann sich sowohl über den Service eines Unternehmens beklagen und genauso den drohenden Verlust der Arbeitsplätze. Die meisten Mitarbeiter trifft in dem Fall der Rückzahlungen auch sicherlich nicht die Schuld. Gleichzeitig ist es auch in einer Krise möglich, besser und verständnisvoller mit Kunden zu kommunizieren – gerade als angebliches Top-Unternehmen im Land. Dann käme sicherlich auch mehr Verständnis zurück.

  • Sehr geehrte Frau Potor,
    Sie „schreiben“ mir aus dem Herzen.
    Corona bedingt wurden 8 Flüge – Europaweit- storniert.
    Eurowings und LH.
    Nach zähen Schriftverkehr und endlosen Warteschleifen am Telefon, habe ich für alle Flüge Voucher erhalten.
    Nur kann ich diese leider immer noch nicht für Neubuchungen einlösen.
    Die erhaltenen Nummern der Voucher haben noch nicht mal eine Gültigkeit, bzw. sind im System nicht gespeichert.
    Ein Drama!
    Herzliche Grüße
    Valentina Sasso

    • Hallo Frau Sasso,
      Sie haben offenbar schon mehr „bekommen“ als viele. Allerdings sind die Voucher auch so eine Sache. Meldet die Airline Insolvenz an, ist das Geld natürlich auch „futsch“. Hoffen wir, dass es nicht so weit kommt und Sie mit den Gutscheinen tatsächlich noch künftig fliegen können.

  • Ich unterstreichen jedes Wort Ihres Artikels. Seit vielen Jahren bin ich Kunde der Lufthansa. Einige sehr teure Flüge konnten nun aus bekannten Gründen nicht stattfinden. Nachdem ich 9 Wochen lang wieder und wieder um eine Rückerstattung ersucht hatte, die zugesagt war, gab ich enerviert auf und beantragte Umbuchungen, die ich eigentlich nicht wollte. Ja, Lufthansa, es reicht wirklich!

  • Same here. Unser Flug nach San Francisco wurde von Lufthansa am 25.3. annulliert, am 26.3. haben wir über die Hotline die vollständige Rückerstattung beantragt. Ja, sei kein Problem, hieß es.

    Am 8.5. angerufen, da bislang keine Erstattung. Freundliche Dame am Telefon, sagt die Erstattung innerhalb der nächsten 2 Wochen zu. Doch nichts passiert.

    7 Wochen später erneuter Anruf beim Servicecenter. Die patzige Dame sagt mir doch allen Ernstes, dass die Kollegin vor ihr wohl nur ein angenehmes Gespräch mit mir führen wollte und mich daher angelogen hat.

    Nun sind weitere 2 Wochen vergangen. Zwischenzeitlich habe ich recherchiert, ob wir nicht doch die angebotenen Ticketgutscheine annehmen sollen. Aber dadurch hätten wir uns damit einverstanden erklärt, auf die Rückerstattung unserer Sitzplatzreservierungen im Wert von 240€ zu verzichten.

    Nein, danke! Unseren nächsten Flug planen wir nun bei einer anderen Airline. Sobald wir denn irgendwann mal die 3500€ wieder auf unserem Konto haben…

  • Mir geht es genauso!

    Lufthansa hat meine Flüge in die USA für den Sommer annuliert. Und ich erwarte eine Erstattung da LH sich ja entschieden hat nicht zu fliegen.

    Bei Lufthansa erreiche ich niemanden. Nach 45 Minuten in der Warteschleife wird einfach aufgelegt, andernfalls der Anruf gar nicht erst angenommen.

    Es gibt keinen Service und LH ist unerreichbar. Da bin ich bei AirChina besser bedient (ist wirklich so, da liegt die gleiche Konstellation vor, aber die erreiche ich wenigstens).

    • Das ist das, was am frustrierendsten ist – dieses Nicht-Erreichen oder Ignorieren, bzw. die falschen Versprechungen. Das hätten viele sicher nicht von der Lufthansa erwartet, es ist sehr schade, dass es so läuft.

  • Sie schreiben uns „aus dem Herzen“. Ich muss nicht aufführen, was wir alles unternommen haben um eine Erstattung zu bekommen. Ich hatte 4 Flüge für meinen Sohn und seine Freunde gebucht. 9.5.20 Hamburg-Seattle. Da es seitens USA keine Einreise gab nahm ich an eine Erstattung würde zügig vonstatten gehen. Fehlanzeige. Ich rief sogar auf der englischsprachigen Hotline an, um eine Chance zu bekommen mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Klappte auch. Antwort: „ Rückerstattung kein Problem. Ist in Arbeit“. Dann kam eine Mail auf Englisch „The flight had been cancelled“. Diverse Anrufe und Mails später – keine Rückzahlung, bis heute. Auch hatten wir einen Flug im April mit Air China gebucht. War kein Problem. Rückerstattung.
    Tja, Lufthansa wird es spüren, wenn sie diese Krise überleben. Ich werde dort nicht mehr buchen.

  • Heuchelei, Heuchelei, Heuchelei !!!
    Ist einfach nur erbärmlich wie man seine persönlichen/privaten Probleme (Objektivität damit ausgeschlossen) zur Schau stellt!
    Und wenn faktisch alles stimmt (was auch nicht in Stein gemeißelt ist), hat man als Journalist die Pflicht alle Seiten zu beleuchten, das heißt, man sollte erwähnen: ja, Lufthansa hat ein Rückerstattungsstau, ja, es steckt (auch) Absicht dahinter, aber auch ja, viele von uns würden genau so reagieren wenn man ums Überleben kämpft.
    FRA-JFK sind 6200km nur hin.
    Hin und zurück sind es 12400 km
    Rechnen Sie ein utopisch geringer Verbreuch von 4 Liter Kerosin pro 100 km, Sie kommen auf rund 500 Liter Kerosin Verbrauch…nur für Sie!
    Ein utopisch günstiger Preis für ein Liter Kerosin sind 50 Cent, das macht 250 €…nur für Sie
    Addieren Sie noch Start Gebühren, Lande Gebühren, Personalkosten, Flugzeug Verschleiß, Steuer und sagen Sie mir bitte ob Lufthansa davon noch eas übrig hat…
    Portion zu klein, Bier zu teuer, 19€ Flug nach Malle…wie???…ich muß für Bier am Bord bezahlen???…
    Das sind keine Probleme, das nennt man in New York (wo Sie unbedingt mit Lufthansa fliegen wollten, aber dann doch nicht mehr) “ Champagne Problems“…
    Ein Journalist der Respekt für sich und seine Leser hat, macht nicht Stimmung dagegen, sondern Stimmung dafür, aber das ist auch nur meine Laien Meinung, für Stimmung dagegen gehe ich lieber zum Kabarett, da sind persönliche Attacken njcht nur erlaubt, sondern gewünscht!
    Kritischer Journalismus ist wichtig für die Meinungsfreiheit, aber davon sind Sie so weit entfernt wie Frankfurt von New York.
    Liebe Grüße
    Catalin

  • Heute Nacht kam ja Post von Lufthansa ….

    Are you aware of the flexible Lufthansa rebooking options?
    …..

    If a refund remains your preferred option, you don’t have to take any action and you can disregard this email.

    Open refund requests will be processed in the next 6-8 weeks. Due to high volumes, we would like to thank you for your patience and understanding for the processing delay.

    In the meantime, we want to thank you for your trust in the Lufthansa Group during these challenging times! We hope we can welcome you back on board soon!

    Diese Jahr wird das wohl nichts mehr …. Vor 3 Monaten hieß es ja schon 6-8 Wochen.

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